U bent hier: klachten

Bent u niet tevreden? Laat het ons weten!

Kairos maakt onderdeel uit van Pro Persona en volgt derhalve de klachtenprocedure die binnen Pro Persona geldt.

Waarom een klachtenregeling?

Onze medewerkers doen hun uiterste best om u te behandelen op een manier die bij uw wensen en verwachtingen past. Toch blijft het mensenwerk. Het kan gebeuren dat u niet tevreden bent over uw behandeling, of dat het contact met uw hulpverleners anders loopt dan verwacht. Als u hierover een klacht heeft, willen we dat graag weten. Dan kunnen we samen met u zoeken naar een oplossing. Bovendien kan Pro Persona op basis daarvan maatregelen nemen die de hulpverlening kunnen verbeteren.

Wat te doen als u niet tevreden bent?

Er zijn 3 mogelijkheden om uw onvrede kenbaar te maken:

Direct bespreken met betrokkenen

Een gesprek met de direct betrokkenen (en/of diens leidinggevende), eventueel als u dat wilt in het bijzijn van een familielid of een ander voor u vertrouwd persoon, is meestal de beste en snelste manier om tot een oplossing te komen. Ook kunt u de klachtenfunctionaris vragen om u te begeleiden bij het gesprek.

De klachtenfunctionaris inschakelen

Als een gesprek met de direct betrokkenen niet mogelijk is of niet naar tevredenheid is verlopen, kunt u de klachtenfunctionaris inschakelen. Deze treedt op als bemiddelaar en zoekt samen met u én de overige betrokkenen naar een oplossing. De klachtenfunctionaris spreekt geen oordeel uit en is niet bevoegd maatregelen te nemen. Wel kan de klachtenfunctionaris binnen de organisatie aandacht vragen voor de gesignaleerde problemen en adviseren over verbeteringen ten aanzien van de hulpverlening/dienstverlening.

Als u niet tevreden ben over de uitkomsten van de bespreking van de onvrede met betrokkenen en/of de klachtbemiddeling, dan kunt u uw klacht formeel indienen. De formele klacht zal via een vastgestelde procedure worden behandeld en binnen zes tot tien weken krijgt u dan een reactie op uw klacht.

De klacht formeel indienen

U kunt uw klacht direct indienen bij de locatie waar u in behandeling bent. Dit moet altijd schriftelijk gebeuren. Daarvoor gebruikt u het klachtenformulier cliënten.

De organisatie bevestigt de ontvangst van uw klacht en laat weten of zij deze in behandeling neemt. Is dat het geval, dan stelt de directie een onderzoek in en wordt de klacht met u en betrokkenen besproken De uitkomsten van het onderzoek worden ook met u besproken. Daarna ontvangt u van de directie een schriftelijke reactie op uw klacht, de gemaakte afspraken en eventuele maatregelen.

De klachtenfunctionaris kan altijd door u of op verzoek van de directie ingezet worden. U wordt dan gevraagd om toestemming te geven voor uitwisseling van gegevens met de klachtenfunctionaris.

Niet tevreden over de klachtafwikkeling?

Pro Persona streeft naar overeenstemming en tevredenheid over de klachtafwikkeling. Als u toch niet tevreden bent, dan kunt u uw klacht ook voorleggen aan de landelijke geschillencommissie. De procedure van de geschillencommissie kunt u vinden op de geschillencommissie zorg.

Vertrouwelijk en zorgvuldig

In alle gevallen wordt uw klacht vertrouwelijk en zorgvuldig behandeld. Alle betrokkenen hebben geheimhoudingsplicht. Ook als uw behandeling al is beëindigd, kunt u nog steeds een klacht indienen. Dit kan tot twee tot vijf jaar na afloop van de gebeurtenis/situatie waar u een klacht over heeft.

Jeugd (18 jaar of jonger)

Mocht u als jongere bij Pro Persona in behandeling zijn of vertegenwoordigt u een jongere die bij Pro Persona in behandeling is, dan kunt u op gelijke wijze als hierboven gemeld uw onvrede kenbaar maken. Een formele klacht wordt door een onafhankelijke klachtencommissie behandeld. Binnen één maand na de uitspraak van de klachtencommissie ontvangt u van de directie een schriftelijke reactie op de klacht, de gemaakte afspraken en eventuele maatregelen.

Vertrouwenspersoon

Het kan zijn dat u het moeilijk vindt om uw klacht onder woorden te brengen of advies en ondersteuning bij het indienen van uw klacht wenst. U kunt dan contact opnemen met de patiëntenvertrouwenspersoon (PVP) Voor familieleden is er een familievertrouwenspersoon (FVP).

De patiëntenvertrouwenspersonen zijn te bereiken via:

e. helpdesk@pvp.nl
t. 0900 444 88 88 (€0,10 per minuut)

Klachtenformulier en andere documenten

Het klachtenformulier cliënten kunt u hier downloaden. U kunt het formulier ook aanvragen bij uw hulpverlener of het secretariaat van uw behandellocatie.

Aanvullende informatie en documenten vindt u op: Klachten Pro Persona